猪年春节刚过，淘宝店主梁倩娟遇到了一个令她纠结的订单。

一个几乎没有购物记录的账号下单购买了店里最贵的老巢土蜂蜜，多卖出一件商品本来是值得高兴的事儿，梁倩娟却总担心下单者来意不善。一年前，梁倩娟的网店曾数次接到“恶意订单”，对方以给差评或向相关部门投诉作为威胁，索要“封口费”。

今年32岁的梁倩娟，还有一个身份是全国人大代表。初中毕业就外出务工的她，回乡后在甘肃陇南石滩村开起了淘宝店，把400多农户的土特产品销往了全国。开店7年，梁倩娟体会到了数字经济为扶贫和创业带来的机会，更深切感受到优化营商环境的实在好处。

刚刚过去的2018年，在不同互联网平台流窜作案的多个“恶意订单”敲诈团伙被抓获、起诉，梁倩娟也发现不明来历的“恶意订单”明显少了很多。梁倩娟认为，优化营商环境除了进一步打击恶意行为让商家安心经营，更需要提升商家的经营能力，真正实现“让好人一路绿灯，让坏人寸步难行”。

人大代表进山 代售村民山货

春节过后刚刚一周，梁倩娟和丈夫赵世佳就开始了“巡山”之旅，他们要和深山里的养蜂人见面，确定接下来一年的产出和订单。

沿山间公路向西北而行，从石滩村到稻坪村，20多公里的路程，却要在山间转40多个弯。

道路的尽头是一户被“圆木棒棒”包围的人家。这家主人姓谢，祖祖辈辈生活在这里，几乎没有离开过身后的大山。满山的核桃树和环绕自家房屋的蜂巢，是老谢一家的主要收入来源。

老谢家的蜂巢和常见的蜂箱明显不同，制作这种蜂巢要先把圆木掏空，只留一个小孔供本地野蜂进出。由于割蜜会对蜂巢造成破坏，所以通常一年只采蜜一次。

“这是最传统的养蜂法，我们管这个叫老巢土蜂蜜。虽然没有普通蜂蜜那么甜，但是味道醇厚。”梁倩娟说，她从两年前开始从老谢家收购蜂蜜，上门收购让老谢不再发愁销路，收购价格也比偶尔过来的小贩高了不少。

一天的时间，只够梁倩娟夫妇跑一个山头。

“很多养蜂人都在更深的山里，这算是离家最近的。”梁倩娟说，2012年在淘宝开办店铺“陇上庄园”时，主营自家的农副产品，随着网店规模逐步扩大，她又开始帮忙销售周边村子农户的土特产。

收货的距离变得越来越远，爬的山头也越来越多。给梁倩娟供货的村民逐渐增加到400多户，其中有100多是贫困户。作为当地电商扶贫的带头人，梁倩娟在2018年当选为全国人大代表。

73岁的申大爷和老谢一样种核桃、养土蜂。每次路过他家，即使没有收货需要，梁倩娟也会过来聊聊家常。“我是人大代表，除了忙活自己的事儿，也要经常来听听村民的一些真心话，看看对生活还有什么需求。”梁倩娟说。

离开稻坪村之前，梁倩娟不忘提醒老谢等人，除了蜂蜜和核桃，平日采摘的一些野菜，规格达标的也都可以卖钱，“只要你们有货，我们就来收，只要真是好东西，在网上不发愁销路。”

开店助力扶贫 遭遇网络敲诈

傍晚时分，之前还在劝说村民别为销路发愁的梁倩娟，回家看到电脑里的新订单却皱起了眉头。

这个订单购买的正是白天刚去看过的老巢土蜂蜜。由于采集周期长、产量相对较少，这种蜂蜜的价格比普通土蜂蜜贵了不少。

有订单是好事，但是梁倩娟和赵世佳却一直在犹豫发不发货。

“这个买家只在淘宝买过一次东西，有点担心这是搞恶意敲诈的。”赵世佳解释说，“陇上庄园”的生意开始红火之后，从2017年夏天开始，出现了一些“恶意订单”，“过去只听说一些市场有敲诈商家、收保护费的，没想到网上开店也能遇到。”

赵世佳记得，由于在商品介绍中写了一句“绿色产品”，买家下单后提出这属于“虚假宣传”。

“他当时找我要800元钱封口费，我也咽不下这口气，但是担心一旦被差评或者被举报，就会影响信誉，最后给了他400元钱。”赵世佳说，“这些人一般都会先说你的问题，然后留下一个联系方式，要是不联系就给差评，给的联系方式基本就是微信号和QQ，他们怕淘宝发现敲诈的证据。”

“陇上庄园”的生意关系着数百个农户的山货能否顺利销售，也影响着几十位日常来店里兼职做加工的村民收入。

作为国家首个电商扶贫示范市，陇南有超过1万家像“陇上庄园”一样的网店，这些网店连接了众多贫困群众，把他们的土特产卖向了全国。

然而梁倩娟调查发现，从2017年夏天到2018年年初，陇南的很多电商从业者都曾遭遇过这种“恶意订单”，商家为了避免对方纠缠，往往会给对方“封口费”，有的卖家曾经给过数千元。

“他们会故意找一些商品并不存在的问题威胁我们。即使我们占着理，但如果不给他们一定的‘报酬’，他们会折腾很久。”梁倩娟说，从以往的经验来看，这些“恶意订单”使用的账号几乎没有什么购买记录，“所以我们担心这个订单也是这种情况。”

恶意行为案件 警方破百余起

时间回拨到一年半以前，几乎是在梁倩娟最初遭遇“恶意订单”的同一时间，一个专门敲诈电商平台店铺的“职业差评师”团伙也引起了江苏海门警方的注意。

警方发现，这个团伙在电商平台下单后，以商品质量、描述不符等理由进行差评，转而向店家勒索钱财。

警方介绍说，主犯杜某曾在电商平台经营一家店铺，后来遭遇“职业差评师”。杜某没有选择报警，反而觉得自己找到了一条发家致富的门路。他加入各种兼职招聘QQ群，挖掘“下线”。网友邱某主动找到他合作，约定由杜某找店铺，邱某负责找人刷差评后再由杜某负责与店铺谈判。

落网之前，被这个团伙敲诈的5名商家，最少的给了600元，最多的给了8800元。最终，三名团伙成员被法院以敲诈勒索罪判刑。

针对此类“恶意订单”敲诈，警方和电商平台给商家的建议是，不要想着 “花钱消灾”，要用法律武器维护自身权益。这一点和梁倩娟的体会不谋而合。

“一开始是觉得不想惹麻烦，但是后来感觉，自己又没做错什么，不能让他们这么轻易地就把钱要走。”梁倩娟说，有一次自己没有配合给钱，对方投诉到了当地的食药监局，工作人员过来核查后，认为产品没有问题，对方也最终放弃了“索赔”。

针对商家经营面临的诸多问题，陇南当地司法机关主动进行了帮扶，出台了加强司法保护、优化营商环境的专项工作方案，并向商家发放了工作联系卡，方便商家遇到问题时沟通咨询。

2018年7月，陇南市电商发展法律维权服务中心揭牌成立。当地负责人表示，维权服务中心成立的目的在于维护商务交易安全并及时处置恶意投诉与欺诈。企业和电商从业者遇到网络恶意行为，要积极与电商发展法律维权服务中心沟通，运用法律武器维护企业权益。

电商平台在陆续接到商家反映的“恶意订单”后，也主动协助各地公安机关对各类破坏营商环境的“恶意买家”团伙进行打击。

数据显示，从2017年6月至今，来自广东、浙江、安徽、福建、上海、江苏等14个省份的36个地市公安机关，共破获了各类恶意行为案件134起，打击处罚犯罪嫌疑人289名。

优化营商环境 需要多方共治

作为一名淘宝店主，梁倩娟曾经切身感受到“恶意订单”对商家的侵扰。作为一名全国人大代表，梁倩娟则尝试从更多的角度去考虑问题的解法。

梁倩娟发现，针对网络商家的恶意行为手段多达10余种，有人利用差评来要挟商家，有人以向工商、食药监等部门投诉为由向商家勒索钱财，还有人利用广告法关于极限词的规定来敲诈商家。

恶意行为团伙不但在各大电商平台流窜，外卖平台的商家和一些专业点评网站也会遭遇“差评师”和“恶意投诉人”侵扰。在外卖平台开米粉店的朋友小杨告诉她，自己开店不到半年就遇到了差评、恶意投诉等四五种“恶意订单”，有些靠“花小钱”或者免单了事，有些还闹到了米粉店加盟品牌的总部。

跨行业、跨平台作案已经成为网络恶意行为的重要特征。

2018年7月，浙江嘉兴打掉了一个利用“极限词”敲诈网店卖家的团伙。警方披露的信息显示，这个团伙在各互联网平台上不断“物色”合适的商家和链接，截图保留证据后通过“秒拍秒退”的方式形成订单，以商品存在违反广告法极限词规定的理由投诉，利用商家不懂法、怕麻烦等心理敲诈勒索。

仅仅半年的时间，来自不同电商平台近9000家商户都曾被这个团伙要挟、勒索。

“电商为扶贫打开了一条新路，不能让网络恶意行为影响商家的经营环境。”梁倩娟经过调查发现，在公安机关的打击和平台的治理之下，商家收到的各类恶意骚扰明显减少，但是“恶意差评”仍不时侵扰商家，“这个问题应该得到重视，让执法机关、电商平台、商家、消费者的力量真正形成合力，对网络恶意行为进行全面打击。”

平台提供能力 技术普惠商家

纠结了半天，梁倩娟还是决定发货。店铺后台虽然显示对方的购买记录只有一次，但并未提示这个订单有风险。

“购买记录少并不代表一定有问题，下单的人有可能是个网购新手。”梁倩娟说，自己现在都清楚地记得，7年前作为新手收到第一笔订单时的情景。

梁倩娟说，刚开店时产品比较单一，开张半个多月也没人光顾。“第一个顾客是山东的，他买了一瓶油泼辣子，听到下单成功的提示音，感觉特别兴奋。”

梁倩娟特意找到这位买家询问，在没有评价、没有销售记录的情况下，为什么会选择自己的产品，“他说就是在网上搜索到的，感觉产品不错就下了单，并没有考虑太多，他还鼓励我说，以后的买家会越来越多的。”

梁倩娟的“陇上庄园”生意此后果然越来越好，她的总结诀窍是“用好技术”。

一天下午，正在外面办事的梁倩娟和赵世佳突然发现店里涌入了数百个订单，远远超过平时的销量，摸不着头脑的夫妻俩和几位买家联系才得知，自己的店铺上了淘宝“天天特卖”的首页。

“那是第一次感受到平台技术的力量。”梁倩娟说，一次“特卖”就让两口子通宵没睡、发货发到手抽筋，而阿里安全为商家提供的各种自检自查工具，更是让她远离了很多不必要的麻烦。

如今，每当有新货上架，梁倩娟首先想到的是查一下商品是否合规、介绍和说明中的语言是否恰当。电商平台上众多成功的案例，也让梁倩娟提高了知识产权保护的意识，在2016年她注册了属于自己的商标“陇涓丰”。

“过去讲知识就是力量，我现在感觉技术对咱们商家来说就是生产力。”梁倩娟说，让商家的生意做得更容易，就是让更多技术转变成商家易得、好用的能力。

“让好人一路绿灯，让坏人寸步难行”

32岁的梁倩娟，曾经走出过大山，但最终还是回到了她挂念的家乡。

10多年的在外务工经历，从一个流水线上的普通操作工，成长为全球500强外企的部门负责人助理，梁倩娟凭的是一股子凡事较真的倔劲儿。

也是凭着这股倔劲儿，返乡创业后哪怕是开店半个多月无人问津，梁倩娟也一直坚持，最终迎来了日销售量超过600单的惊喜。

梁倩娟认为，打造好的营商环境需要“双管齐下”，既要打击网络恶意行为，又要通过技术赋予商家更多的能力，真正在互联网平台上实现“让好人一路绿灯，让坏人寸步难行”。

“2019年的全国两会，我希望通过我的经历，让更多人了解农村电商，也带动更多人通过电商脱贫致富。”梁倩娟想着把自己的事业做大，让更多村民享受到电商带来的红利。

在梁家的院子里，一年里几乎有10个月都坐着兼职砸核桃的村民。最近几个月，梁倩娟和赵世佳研究制作了新产品蜂蜜核桃糕，把核桃仁和蜂蜜按照一定比例混合后切成小块，单独包装销售，“比单卖核桃和蜂蜜赚的钱会更多一些，还只是试生产阶段，要是以后能够做大，带动更多的人就业，就再好不过了。”梁倩娟说。

眼下，梁倩娟面临的问题是资金缺口：“收购农副产品季节性要求特别强，到了旺季收货的时候，一次性就要支出大量的资金，村民一般又不会赊账，所以每年收货的数量就有限了。贷款额度只有5万，资金确实有点不够用。”

在2月的最后几天，梁倩娟收到了两个好消息。一个是“陇上庄园”从5钻店铺升级为皇冠店铺后，淘宝“小二”主动联系她，对如何提升店铺品质进行了业务指导。淘宝“小二”告诉她，面向优质商家的恶意行为防控工具即将全面上线，届时91%以上的恶意订单一经上报就能得到快速解决。

而让梁倩娟纠结了半天的那个订单，商品被顺利签收后，买家给了她一个好评。

文并摄/本报记者 王海晋

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