“社区发令，部门报到”，相关职能部门到光明社区一起调解群众矛盾纠纷。受访者供图

在维珍妮群众诉求服务站，群众的诉求得到了快速解决。受访者供图

7月16日上午10点多，深圳光明区光明街道光明社区党群服务中心，刘天通熟门熟路地走进群众诉求服务大厅，找到值班法律顾问帮他把关一份工程合同。一项项条款细细打磨，直到中午12点多，这份合同才最终改好，刘天通心里踏实多了。事实上，这不是他第一次来寻求帮助。刘天通是一个挖机工程队的队长，去年做了一单工程后，却迟迟未拿到31万元工程款。在与工地协商时，刘天通等人在网格员的引导下来到社区群众诉求服务大厅。“社区发令，部门报到”，区住建局、政法办等部门很快派人来社区，开了两次协调会后，问题最终得到解决。

平常不打扰，需要在身边。在光明区，像刘天通这样受益的群众还有很多，这得益于光明区去年开始打造的群众诉求服务平台。

本着“党建引领、方便群众、就近服务”的原则，光明区整合各级各类资源，在区级、街道、社区党群服务中心和企业园区、住宅小区、建筑工地、医院等人流密集型场所，搭建了246个群众诉求服务大厅（站），打造了“500米群众诉求服务圈”“500米公共法律服务圈”和“500米社会心理服务圈”，一站式解决群众诉求，一揽子提供群众服务，一体化守护社会平安，全区98%以上的群众诉求能够在当天得到解决。2019年以来，诉求服务平台共受理各类群众诉求服务18148宗，化解18053宗，化解率99.5%，直接服务群众77792人，涉及金额7.36亿元。2019年，全区信访总量同比下降64%，群众安全感提升率全市第一。一个诉求疏导更加顺畅、便民服务更加高效、平安幸福更加凸显的光明基层社会治理新格局正在形成。

1 “一个大厅”变“多个站点”

实现诉求服务在身边

塔吊林立，工程车穿梭，光明区公常路一侧是正在如火如荼建设中的中山大学深圳校区。由5栋建筑组成的西区公共组团教学楼基本完成室内装修，正进入收尾阶段，学生食堂和学生宿舍楼也将于今年8月份移交。医科组团、图书馆等建筑已开始主体结构施工，当前正处于抢工时期。约9000名建筑工人在这片工地上工作、生活，矛盾解决也在这里。

“工人们流动性大，劳资纠纷多，工地管理难度大，幸好现在有了群众诉求服务站。”由建设方派驻中山大学群众诉求服务站的工作人员吴其傲如是说。2019年6月，中山大学群众诉求服务站成立，旨在发挥“工地群众诉求服务站”和“社区群众诉求服务大厅”矛盾纠纷化解阵地的作用。服务站下沉工作力量，对排查发现的矛盾纠纷就地受理、及时回应、及时转办。同年11月，中山大学深圳项目三标段工地的300多名建筑工人，未出工地门，就在工地诉求服务站工作人员的协调和区相关单位、街道的及时回应下，半个小时内完成了所有摸查和处理程序，拿到了210万元的工钱。截至目前，光明区各建筑工地上的群众诉求服务站，累计化解矛盾纠纷268宗，今年以来（截至7月20日），因工地欠薪到区上访人次同比下降72.5%，基本实现“工地的事情在工地解决”。

中山大学群众诉求服务站是“群众集中在哪里，站点就建到哪里”的缩影。据了解，光明区创新搭建了“1+6+31+N”四级群众诉求服务平台，即在区信访大厅设立1个“区级群众诉求服务中心”，在街道综治维稳中心设立6个“街道群众诉求服务中心”，在社区党群服务中心设立31个“社区群众诉求服务大厅”。同时，在全区6个派出所、1个交警大队、95个建筑工地及大型企业园区、住宅小区、学校、医院、商场、车站等人流密集场所，设立了208个“群众诉求服务站点”，实现辖区居民群众有诉求，500米范围内就能就近找到服务站点，做到诉求服务在身边，矛盾化解在源头。为了提高知晓率，光明区在全区61812栋楼的大门口、楼梯电梯口等地方都张贴了海报，印上二维码，最大限度方便群众了解诉求服务渠道。

位于玉塘街道辖区的维珍妮群众诉求服务站就离厂区门口仅50米，周围有大量企业和居民区。2020年5月，一家企业的94名员工因疫情期间底薪太低欲离职，但未能就经济补偿金等问题与厂方达成一致。经过光明区人力资源局、玉塘街道政法办等多部门的联合调处，他们就在维珍妮园区群众诉求服务站，与厂方签订了离职及补偿协议，两天便拿到了合理的经济补偿金。

光明区委书记王宏彬认为，覆盖全区的群众诉求服务平台起了大作用，群众的操心事、烦心事、揪心事第一时间有人解决，全社会自然更加安定和谐，“以2019年为例，为加快推进光明科学城建设，光明区全年完成土地入库10平方公里，占全市土地入库总量的63%，如此大体量的土地征拆工作，却未出现大的社会矛盾。”

2 “政府独奏”变“全员合唱”

常驻和外援力量共发力

阵地有了，群众反映问题可以“找到门”“少跑路”。但光明区并不满足于此，还希望进一步打通基层社会的治理末梢，改变以往单纯由“政府全包”的行政主导模式，代之以“政府退居二线”、社会各方力量共同“走向一线”的“全员参与”模式，诉求服务内容也从原来的基础矛盾纠纷解决，拓展为法律服务、心理服务、帮扶救助、投诉建议等“五大服务”。

针对陌生人社会预测预警难、处置协调周期长的特点，光明区广泛发动群众，动员辖区楼栋长、网格员、门店长、社区“五老”人员等14类群体，组建了一支3.6万余人组成的覆盖全区各行各业的平安志愿者队伍，平安志愿者利用熟悉辖区情况、群众基础好的特点，开展日常巡查、即时巡查和专项巡查；辖区群众平均每40个人中就有一个平安志愿者，发现群众诉求和矛盾纠纷第一时间上报并现场调解；对于无法现场调解的矛盾纠纷，引导前往群众诉求服务大厅解决；设置100万元平安奖励金，对于上报矛盾纠纷线索的群众，视情况给予50—5000元不等的奖励，充分调动其参与社会治理的积极性。

网格员何锋赞就是一名平安志愿者，她的日常工作就是走村串户巡查。2020年4月初，何锋赞跟一家企业员工“聊家常”，获悉该企业即将搬迁到东莞，这引起她的警惕。随后，该企业果然频频出现劳资纠纷，何锋赞及时从企业员工处获知线索，及时上报，及时化解，避免了纠纷升级。

光明区还整合全区行政、司法、社会等力量，组织229名行政部门调解员和43名法官、检察官驻点社区，发动177名社区“五老”人员、两代表一委员等组成义务调解员队伍，打造行政力量、社会组织、居民自治共同参与的纠纷解决模式。新湖街道楼村社区从群众诉求服务平台衍生出来的“陈老调解室”就发挥了巨大作用——五名陈姓退休干部发挥老干部、老党员优势，在社区中充当调解员、引路人和牵线人，帮助社区党委化解邻里纠纷、解决中心区等重大项目的历史遗留问题。

通过政府购买服务等方式，光明区还先后在各级群众诉求站点配备50余名纠纷调解社工、201名专职心理危机干预社工、102名社区驻点法律顾问等专业服务力量，常态化提供诉求化解、心理服务和法律服务。这些常驻力量发挥了积极作用。2019年群众诉求服务指挥系统统计数据显示，除纠纷化解之外的心理服务、法律服务、帮扶救助等其他需求明显上升，占比高达40%。至此，光明区的群众诉求服务形成了一个闭环，即通过心理服务和法律服务的前置，做到问题少发生；通过依靠群众组建平安志愿者队伍，实现尽早发现；最终实现问题化解在小，矛盾不出社区。

群众诉求服务站点扎得深，服务覆盖面广，成本是否也相应增加？光明区委常委、政法委书记何奕飞向笔者算了一笔账，“事实上，我们更多是在资源上做整合，成本并没有增加多少，通过让常驻力量和外援力量共同发力，让‘政府独奏’转变为‘全员合唱’”。

3 “三角路线”变“直线关系”

98%诉求当天在社区解决

在光明区每个社区群众诉求服务大厅，都有一本厚厚的盖着深圳市光明区信访工作联系会议办公室公章的空白通知。一旦通知填发，也就意味着相关责任单位必须迅速“报到”。“社区发令，部门报到”，把区级权限授予社区党委，社区解决不了的，立即发令街道、区级层面下沉解决、就地化解，既尊重了正常的运转体制，又突破了权限壁垒，是光明区群众诉求能够当天在社区实现98%化解的关键。

光明社区党委书记林海东就深刻感受到了这种底气。光明社区是光明街道的中心区，常住人口约3.7万，流动人口约2.1万人，管辖面积2.94平方公里，共有13个居民小区和1个城中村片区，在建工地9个，人口密集，各类矛盾纠纷较为多发。“以往社区最为难的就是没有资源，协调难度大，社区更多是一个传话筒的角色。”林海东说，给社区赋权后，社区能真正有效整合行政、司法、社会等多种资源，处理问题路线由原来的社区—街道—区职能部门的三角关系，变为了社区—区职能部门的直线关系，效率提高了，能真正为群众解决实际问题。“社区解决问题的能力和水平是体现一个区域基层治理水平的重要窗口。现在我们干活更有底气更有成就感了。”

要保障“社区发令”能发得响，还依赖于“依令考核”，全流程公开透明。“把原有的制度机制盘活完善，把没有的制度机制创新填充”，光明区将“社区发令，部门执行”情况纳入全区政府绩效考核，把不同类别、不同等级的事项进行分类，明确规定各类事项区职能部门报到的时限、到场领导级别和人数，落实“每日一提醒、每周一例会、每月一分析、每季度一考核”，对不按要求落实的，在全区进行通报并在绩效考核中相应扣分，让职能部门真正因应群众诉求“闻令”而动，有力解决职能部门报到不及时、解决问题不上心等问题。组建包括区委书记在内的“发令报到”综合调处群，所有发令事项的调处过程、职能部门到场情况和处置结果均在群内进行实时报告，实现问题解决全流程公开透明，每个社区每天在全区微信工作群报告当日群众诉求服务情况，做到每日清零。

领导带头“闻令而动”，也让“社区发令”更具权威。光明区将一些化解难度较大的重大矛盾纠纷和重点信访积案，全部纳入区领导包案进行化解，区街两级党政领导每周至少一次下沉诉求服务站点当“调解员”，“面对面”解决重点矛盾纠纷事项。今年以来，区街两级领导主动下社区接访群众累计102批257人次，辖区一大批重点信访案件得到妥善化解。

现在，“社区发令，部门报到”正在内化为光明区各职能部门的工作准则和自觉。例如，有光明新村居民投诉光明大街一段路因为地铁建设铺设铁板，车辆经过时产生巨大噪音。当天晚上7点接到投诉后，社区值班人员马上到现场核实，并将问题上报，当天晚上区相关职能部门就调来钩机将铁板吊走，并将路面坑洼处应急填平。“这说明大家已经形成了共识，社区反映的问题要重视。”亲历了这个快节奏解决问题过程的社区工作人员说。

4 “传统管控”变“智慧治理”

催生社会治理效能再提升

如果点开光明区群众诉求服务智慧管理平台界面，当天和过往群众诉求信息一目了然，其中不仅包括矛盾原委，更可以追溯到处理过程和结果。街道事件速览、部门大厅事件速览、社区吹哨、司法确认等分门别类，权责清晰。

群众诉求服务智慧管理平台就像一个快速运转的大脑中枢。光明区推动信访、政法、公安、检察院、法院、教育、劳动、住建、群团等多中心数据共享、多平台合一，建成“一个入口受理、一个平台分拨、多个部门共调”的社会矛盾纠纷多元调处化解共同体。目前群众诉求服务智慧管理平台已汇入16个部门诉求数据1232条。根据纠纷涉及人数、紧急程度、涉案金额等因素进行分级分类，要求一类诉求10分钟审核、30分钟受理、1小时动态更新管理，并自动生成风险评估图，在区群众诉求服务智慧指挥中心实时显示、动态更新，为区党委和政府随时掌握情况、研判形势、科学决策提供依据。

据了解，该智慧管理平台开设了区、街道、社区和个人端口，畅通各级平台诉求信息流转渠道，实现群众诉求事项第一时间发现、第一时间受理、第一时间化解、第一时间确认、第一时间反馈，全流程闭环管理。通过开通群众诉求服务微信小程序、“i深圳”“光明通”“诉求热线”等线上平台，居民群众足不出户即可在线反映诉求，智慧管理平台24小时全天候在线受理群众诉求，实现诉求反馈“一键直通”。

大数据信息平台让光明群众诉求服务更快捷、更高效。去年，光明区居民张高洲就通过群众诉求服务网络平台反映，碧园路数百米的道路上窨井盖松动，机动车每碾压一次就发出刺耳的响声，给周边群众生活带来烦恼。她也提到，学校附近人行道上的地砖存在大面积松动，雨天行走在路面上溅起的泥浆会把衣服弄脏。群众一键发送，系统一键接收。她所在的社区群众诉求服务中心立即启动智慧指挥体系，线上指挥工程队半小时处置到位，并举一反三，对其他路面的窨井盖都进行了检查，对有松动的也进行了加固，处理结果实时在系统中反馈，最终由张高洲对满意度打分。

从“传统管控”变“智慧治理”，光明区实现社会治理效能再提升。在每一个社区群众诉求服务大厅，都建设有在线司法确认室。对于达成调解协议的纠纷事项，半小时内完成当场申请、当场在线确认、当场制作文书、当场送达本人全部流程，让数据多跑路，使群众少跑腿，实现人民调解与司法确认无缝衔接。截至2020年6月30日，共完成司法确认321件，其中线上司法确认74件，给群众带来了实实在在的便利。

观察

幸福感来自

“鸡毛蒜皮”有人管

基层社会治理是国家治理的重要方面，基层社会治理现代化是国家治理体系和治理能力现代化的题中应有之义。基层治理创新的道路千千万万，但打通服务群众的“最后一公里”，让老百姓获得实实在在的便利感、获得感、幸福感，却是不变的出发点和落脚点。光明区打造群众诉求服务平台的创新举措，正是抓准了这一点。

光明区地处深圳最北部，自1958年光明农场成立以来，管理体制历经17次调整变革，积累了较多历史遗留问题。近年来，光明区正以建设综合性国家科学中心为总牵引，加快打造世界一流科学城和深圳北部中心，辖区进入大开发、大建设的黄金发展期，基层社会治理也面临一系列新挑战新要求。数据显示，2019年光明区土地整备面积占深圳全市80%，拆除消化违建面积312万平方米，开工项目410个，现有在建工地307个。区域实际管理人口149万，户籍人口仅10.88万，人口倒挂严重。

对标国家级决策部署，基层社会治理必须瞄准“一流湾区”水准；围绕社会“多元化”现实需求，基层社会治理必须走向“精细化、精准化”；聚焦传统治理“条块分割、多级管理”的问题短板，社会治理模式必须“转型升级”。

面对新挑战，光明区将加强和创新基层社会治理作为提升基层治理体系和治理能力现代化的重要内容，聚焦辖区大开发大建设过程中面临的一系列痛点难点问题，坚持把更多资源服务管理放到社区，为居民提供精准化、精细化服务，切实把群众大大小小的事办好。

搭建群众诉求服务平台之后，光明区各相关职能部门和各街道共有2200余名业务骨干下沉基层社区，驻点社区主动服务群众，从“坐机关”转为“走基层”，基层党群和干群关系更加融洽。社会治理重心下移，赋权社区党委统筹协调行政、司法、社会资源，推行扁平化管理、集团化运作后，部门联动进一步强化，形成了基层社会治理大合力。光明群众的烦心事98%以上能在家门口解决。现在，有矛盾第一时间前往社区解决正在成为光明群众的共识。而群众的获得感、幸福感、安全感的增强，从根本上讲，恰恰来自于暖心的小细节，来自于这些行走于宏大叙事之外的“鸡毛蒜皮”。

可以说，光明区构建的“党建引领、社会参与、法治保障、科技支撑”的诉求服务体系，其系统性、集成性、科学性，也为其他地区的基层治理提供了丰富的可复制经验。

撰文：柳艳 贾香香

编辑统筹：甘韵矶