酒店的个性化服务是增强酒店市场竞争力的重要手段，以其鲜明的针对性、灵活性和超常性成为酒店服务的趋势。个性化服务使客人的独特个性得以施展，获得心理上和精神上的满足愉悦。而酒店可因此赢得客户的忠诚，为企业增加效益。

那么，酒店该如何建立个性化服务体系，推行个性化服务？

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有针对性地提供个性化服务

酒店个性化服务作为超越常规服务规范的服务，是酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地的法宝。那么，如何在规范化服务的基础上恰到好处地实施个性化服务？

首先，做好个性化服务工作的“四个之前”：

（1）预测顾客需求，要在顾客到来之前；

（2）满足顾客需求，要在顾客开口之前；

（3）化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；

（4）给顾客一个惊喜，要在顾客离开之前。

其次，完成个性化服务的四个步骤：

（1）当你向客人显示一种积极热情的态度时，你就进入为宾客提供个性化服务的第一步；

（2）当你识别出客人需求时，你就完成了第二个步骤;

（3）当你满足了客人的需求时,就完成了第三个步骤;

（4）当客人成为你的“回头客”时，你就成功了。

再次，有针对性的提供个性化服务。

酒店管理者和相关人员发现潜在需求时有预见性、主动性，利用听、看、问、查等发现的宾客需求，及时准备回应宾客。如：

（1）客人接电话需要记录号码，主动递上笔和纸；

（2）客人在签单时，看不清楚，主动送老花镜；

（3）遇到客人住店或离店主动帮忙提行李；

（4）发现客人将浴巾或其他物品垫在枕头下，可能客人嫌枕头低，应及时为客人增加枕头，等。

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金钥匙服务:满意+惊喜的服务

金钥匙的人生哲学是：

“先利人、后利己； 用心极致、满意加惊喜； 在客人惊喜中，找到富有的人生”。

金钥匙服务除了强调满意度外，更重要是有惊喜度。服务上和生活上很容易创造“惊喜”，只要“用心”。

“在客人惊喜中，找到富有的人生”是金钥匙财富观，人生观，是中国金钥匙组织年轻一代所追求的服务哲学。

“金钥匙”的服务理念：用心极致，满意加惊喜的服务。

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皇金管家服务

皇金管家是通过预见客人的需求提前设计服务、创造服务，是一种主动式服务；管家服务是管家协调所达成的无缝链接的服务，是实现客人高度满意的服务途径。

皇金管家服务理念是：精细、周到、圆满、美好。

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实行首问责任制

凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客问题和提出要求的首问责任人。首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，直到问题最后解决或给予明确答复的责任制度。那么酒店该如何实施首问责任制？

首先，实行首问责任制的具体要求：

（1）如果属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客的询问以圆满的答复，对宾客的要求妥善解决；

（2）虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，要耐心细致地向宾客解释清楚；

（3）如是属于本人职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要及时帮助宾客联系有关部门给予解决 ；

其次，实行首问责任制的关键点：

对一线员工要有针对性的交叉培训，让每一名员工全面清楚地了解酒店内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的关系。

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对酒店员工授权

1、授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励和权力。员工面对宾客时，需要有足够权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件等；

2、管理者不可能也没必要花所有的时间去控制和监督，放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了酒店对员工的尊重，让员工更有责任感；

3、在提高了酒店工作效率的同时也让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务。

总而言之，个性化服务本质是以消费者为中心、有针对性地为其提供服务；其目的是使服务持续改进，使消费者获得持续满意。酒店个性化服务已经成为酒店业向纵深发展的航标，成为高端酒店强化自身品牌形象的有力措施。

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