社工电话访问困境群体。 通讯员供图

红棉是广州的市花和象征，也是温暖和热心的象征。我们用它取名，寓意着疫情下广州社工对家园和所有广州人和广州的爱护，用爱守望相助。

——广州市社工协会秘书长段鹏飞

自新冠肺炎疫情发生后，截至3月7日，广州全市社工机构开设了229条“广州社工红棉守护热线”，投入接线服务社工10237人次，累计服务市民306401人次。

广州社工的抗疫力量延伸到线下。社工抗疫力量走进社区和家庭，通过连接多方资源，搭建支持网络，激发居民自助和社区互助。据统计，截至3月7日，广州社工累计为困境孤寡长者、患病长者提供上门送药、送口罩、送菜等紧急求援5478次，服务10540人次。

疫情防控期间，社工们“角色多担”：心理疏导员、紧急求助快递员、疫情排查网格员、防疫防控的观察员和报告员。广州社工充分发挥专业和扎根社区的优势，为市民织起一张疫情防控网。

独居老人急需口罩 打通热线马上送达

疫情发生之后的1月26日，广州社工在市民政局的具体指导下，在市社会工作行业党委、市社会工作协会的积极倡导和带领下，全市社工机构迅速开通229条“广州社工红棉守护热线”。

“红棉是广州的市花和象征，也是温暖和热心的象征。我们用它取名，寓意着疫情下广州社工对家园和所有广州人和广州的爱护，用爱守望相助。”广州市社工协会秘书长段鹏飞说。“红棉守护热线”一度成为市民了解疫情知识和缓解紧张情绪的窗口。段鹏飞介绍，1月26日热线开通以来，306401次服务中，防疫知识咨询为126273次，心理辅导为27009次。

此外，亦有相当部分来电是向社工寻求线下帮助的。

2月1日上午，70岁的独居老人胡姨拨通了黄花岗街社工站“红棉守护热线”。电话中，胡姨告诉接线社工，自己是位患高血压和肝脏病毒感染的独居长者，已经一个星期没有出门了。家里的菜快吃完了，马上又到了去医院复诊拿药的时间，因为外面疫情严重，又没有口罩，连门都不敢出。在得知胡姨的情况后，社工站马上筹集口罩，及时送到了胡姨手中。

主动致电困境长者 帮他储备好充足肉菜

红棉守护热线不仅接受市民来电咨询和求助，也主动向市内困境群体拨去电话，排查疫情之下困境群体的生活状况。广州穗星社会工作服务中心的社工们每日会致电社区内重点帮扶群体，将困境群体的生活情况和需求收集汇总，兜底疫情之下他们的正常生活。

金星社区的一位80岁的黎姓独居长者腿脚不灵便，买菜有困难。穗星社工提醒养老服务员为该长者购置了一周的食材。而后，社工注意到黎姓长者家里的肉菜应该是不够了，便主动打去电话，才得知对方家里只剩两天的肉菜量，但也不好意思麻烦社工。

了解情况后，社工联系了居家服务员，该名服务员表示自愿承担黎姓长者的肉菜购置任务。同时，社工还申请了物资紧急援助，确保老人接下来一个月内米油储备充足。

安顿湖北籍刑满释放人员、流浪人员

疫情发生之后，如社区独居长者、残疾人等困境群体的生活受影响程度大，部分群体不会用智能手机，造成诸多不便。而社工群体扎根社区，关注困境群体，成为疫情期间困境群体最直接和最便捷的求助力量。截至3月7日，广州社工提供的救急救紧服务5478次，服务10540人次，至少惠及1万个家庭。这些救急救紧服务包括为困境群体送药、送口罩、送肉菜等。

当然，这远不是社工提供的救援服务的全部。据介绍，对于在广州刑满释放人员暂时回不了湖北的，广州社工积极联动社会资源，让他们在广州暂时安家。对于流浪人员，社工协助相关部门将其送往救助站。部分人对隔离措施不理解心生不满情绪的，社工上门沟通安抚。

发动社会资源为社区防疫人员筹爱心午餐

社工在提供救援的同时，也发动社会多方力量一同参与。社工们注意到，许多在一线抗疫的工作人员吃饭困难，便发起了爱心午餐计划。穗星社工联合公益基金、其他社工机构和超市等餐饮商家，为守护在疫情一线的社区工作人员免费配送温暖的午餐，海珠区昌岗街道每天都有将近160名防疫工作人员得到支持。

发现一些独居长者根本买不到口罩之后，广州的社工机构和市慈善会直接联手，号召社区捐赠口罩。2月中旬，社区捐赠口罩已达6万多个。很快，独居长者的口罩难题得到了缓解。

医生有烦心家务事 医务社工跨城联动

和普通的志愿服务不同，社工工作讲究专业性。在社工群体中，还有一群医务社工，他们为医护人员提供必要的支援。

“石医生，我已经和社区沟通好了，社区会派人上门看望你妈妈并提供紧急协助，你可以放心了。”收到广州中大医务曾社工的回复后，市一医院石医生悬着的心终于放下来。

原来，石医生的妈妈李奶奶目前在武汉，家属都在外地，无法前去照料，日常照顾老人家的护工也被隔离在家。一边是病患，一边是老母亲，石医生陷入了焦虑。市一医院工会得知此事后，启动个案转介机制，希望社工帮助李奶奶。接案后，曾社工立即与李奶奶住址所在的武汉的社区居委会取得了联系，并说明了李奶奶的困难情况。当地社区工作人员表示会立刻派人上门探访、帮助李奶奶，并且和老人家保持紧密联系，提供必要帮助，石医生这才放心地继续投入紧张的工作。

病人家属不方便探望 社工出马解决难题

“社工，骨科有位患者已经住院挺长时间，最近情绪有些低落，你们能过来看看吗？”2月10日下午，广州市红十字会医院骨科的护长联系到广州同心医务社工，希望医务社工能安抚患者在疫情期间的低落情绪以及协助其解决生活上的困难。

李阿姨是广州本地人，两个月前因左膝化脓性关节炎导致无法下床，在骨科住院治疗至今。平时是家人去医院照顾，疫情令这一家人都感到焦虑紧张。李阿姨的儿子不敢外出帮李阿姨购买日常生活用品，李阿姨的抽纸、护理垫将要耗尽。正常的住院生活被疫情突然打乱，让李阿姨相当沮丧。

在与社工讨论后，李阿姨决定通过外卖、快递的形式购买日常的生活物资，在社工的帮助下，李阿姨网购的物资经消毒后成功送到手上。

据统计，截至3月1日，广州市共有11个社工站开展关爱医务人员及其家属服务，包括线上心理辅导、电话探访、线下上门探访、送爱心午餐、送姜茶等服务，累计服务1696人次，连接爱心午餐、食品、防护用品、生活用品等资源。

　　南都观察团

广东财经大学社工系教授郭景萍：

社工迅速反应 精准解决痛点

疫情发生之后，困境群体的正常生活受到直接影响，广州社工为困境群体提供的服务是雪中送炭的。这次疫情来得很突然，社工们也迅速做出了反应。第一天制定方案，第二天打电话排查，接下来连接各方资源。

疫情期间，广州社工做了大量的工作，充分参与到社区治理当中，常常活跃在抗疫一线，行走在社区里。尤其是在疫情发生初期，人心比较紧张。社工能主动去服务人群，让困境群体感觉到有人在关心他们，维护了稳定的局面。

来源 | 南方都市报